نحن معك
حين تحتاجنا
قنوات التواصل
فريق الدعم متاح على كل القنوات أدناه — ليصلك رد سريع على أي سؤال أو مشكلة.
لم نلتزم بالـ SLA؟ قدم شكوى
إذا لم نلتزم بأوقات الاستجابة المتفق عليها، راسل خط الشكاوى مباشرة على واتساب: 201016001212 — نتعامل مع أي إخلال بالخدمة بجدية تامة.
كيف تفتح تذكرة دعم
نظام التذاكر أفضل وسيلة للمشاكل غير الحرجة — يحتفظ بسجل كامل لكل محادثة، ويتيح لفريقنا متابعة التقدم أمامك بوضوح.
ادخل على لوحة التحكم
ادخل على لوحة التحكم ثم انتقل إلى قسم الدعم الفني.
اوصف المشكلة بوضوح
أرفق لقطات شاشة وسجلات النظام وخطوات تكرار المشكلة، وحدد الوحدة المتأثرة. وكلما زادت التفاصيل جاء الحل أسرع.
حدد مستوى الأهمية
اختر (حرج، أو عال، أو متوسط، أو منخفض) بحسب تأثير المشكلة على عملك. وهذا ما يحدد وقت الاستجابة.
تابع التقدم لحظة بلحظة
تصلك التحديثات على البريد وداخل لوحة التحكم بينما نعمل على الحل.
نطاق الدعم الفني
يغطي الدعم الفني أعطال النظام التي تؤثر على الأداء والاستخدام. ولا يشمل طلبات التخصيص ولا تطوير ميزات جديدة ولا أي عمل برمجي غير مرتبط مباشرة بعطل في النظام.
أوقات الاستجابة والحل
تحسب كل أوقات الاستجابة من لحظة وصول التذكرة وتأكيدها. ويعمل فريقنا على الوفاء بهذه الالتزامات — وتجاوزها.
| الأولوية | الاستجابة الأولى | الهدف الزمني للحل |
|---|---|---|
| حرج | خلال ساعة واحدة | خلال 24 ساعة |
| عالي | خلال ساعتين | خلال 48 ساعة |
| متوسط | خلال 4 ساعات | حتى 5 أيام عمل |
| منخفض | خلال 8 ساعات | حتى 7 أيام عمل |
كيف تصنف مشكلتك
اختيار الأولوية الصحيحة يوصل تذكرتك إلى الفريق المناسب بالسرعة المطلوبة. اتبع هذا الدليل:
توقف العمليات الأساسية في النظام — انقطاع كامل للخدمة أو فشل في وظائف حيوية. يتوقف العمل كله.
تأثر جزء كبير من الوظائف أو أصبح النظام بطيئا جدا. العمل مستمر بصعوبة لكنه لم يتوقف تماما.
تأثرت وظائف غير أساسية في بيئة غير حرجة. وتحتاج تدخلا ليبقى النظام مستقرا.
أعطال بسيطة لا تؤثر مباشرة على الاستخدام الأساسي. يمكن حلها لاحقا بأقل أثر على العمل.
مسار التصعيد
إذا لم تحل مشكلتك في الوقت المتفق عليه، تصعد تلقائيا عبر هذه المستويات:
المستوى الأول — فريق الدعم
إشعار مباشر من فريق الدعم. فرز أولي، تأكيد، وتعيين المهندس المناسب.
المستوى الثاني — المدير التقني
نصعد الأمر إلى المدير التقني ليخصص موارد إضافية، ويشرك مهندسين كبارا، ويحدد موعدا نهائيا صارما للحل.
المستوى الثالث — الإدارة العليا
تتدخل الإدارة العليا لتسريع الحل، ومنع أي أثر إضافي على العمل، والتواصل مع العميل مباشرة.
التزامات العميل لتسريع الحل
زودنا بتفاصيل دقيقة عن العطل — لقطات شاشة، وسجلات، وخطوات تكرار المشكلة. وبتعاونك مع فريقنا وتوفير بيئة اختبار عند الطلب، يقل وقت الحل كثيرا في كل مستوى.
طلبات الاسترجاع
ضمان استرداد أموالك خلال 14 يوم
لم تعجبك الخدمة؟ اطلب استردادا كاملا خلال 14 يوم من أول اشتراك مدفوع — دون أي أسئلة. تعاد المبالغ خلال 5 أيام عمل إلى وسيلة الدفع الأصلية.
- قدم طلب الاسترداد بالبريد المسجل من نموذج الاتصال
- يغطي الضمان رسوم الاشتراك الأساسية فقط — ولا يشمل رسوم التنفيذ ولا التدريب
- يسري على أول اشتراك مدفوع فقط، لا على التجديدات التالية