اتفاقية مستوى
الخدمة
التزامنا بالدعم
في Managely، بنفخر بتقديم دعم تقني بأعلى مستوى. الـ SLA ده بيحدد التزاماتنا بالاستجابة والحل لكل أعطال النظام.
نطاق الخدمة
الاتفاقية دي بتغطي الدعم التقني والاستجابة لأعطال النظام اللي بتأثر على الأداء والاستخدام. مش بتشمل طلبات التخصيص أو التطوير أو التحسينات اللي مش مرتبطة مباشرة بأعطال النظام.
تعريف مستويات الأعطال
| المستوى | الوصف | التأثير |
|---|---|---|
| حرجة | العمليات الأساسية واقفة — انقطاع كامل أو توقف الوظائف الجوهرية | كل الأنشطة واقفة |
| عالية | جزء كبير من الوظائف متأثر أو تباطؤ شديد | العمليات متدهورة |
| متوسطة | وظائف غير أساسية متأثرة في بيئة غير حرجة | تعطل محدود |
| منخفضة | أعطال بسيطة من غير تأثير مباشر على الاستخدام الأساسي | تأثير بسيط |
أوقات الاستجابة والحل
| الأولوية | أول رد | هدف الحل |
|---|---|---|
| حرجة | خلال ساعة | خلال 24 ساعة |
| عالية | خلال ساعتين | خلال 48 ساعة |
| متوسطة | خلال 4 ساعات | لغاية 5 أيام عمل |
| منخفضة | خلال 8 ساعات | لغاية 7 أيام عمل |
قنوات التواصل
إجراءات التصعيد
المستوى الأول — فريق الدعم
إشعار مباشر من فريق الدعم لمراجعة البلاغ والتأكيد عليه. تقييم أولي وفرز للمشكلة.
المستوى الثاني — المدير التقني
تصعيد للمدير التقني لتخصيص الموارد اللازمة وتكليف مهندسين أكثر خبرة بالمشكلة.
المستوى الثالث — الإدارة العليا
تدخل الإدارة العليا لتسريع الحل ومنع أي تأثير إضافي على أعمال العميل.
التزامات العميل
- تقديم معلومات دقيقة وكاملة عن العطل (سكرين شوت، سجلات النظام، خطوات إعادة المشكلة)
- التعاون مع فريق الدعم بتاعنا لتحديد السبب الجذري
- توفير بيئة اختبار عند الطلب لما بنحتاجها للتشخيص
الاستثناءات
- الأعطال الناتجة عن مشاكل في الشبكة الخارجية أو انقطاع مزود خدمة الإنترنت خارج بنيتنا التحتية
- الأعطال الناتجة عن تدخلات طرف ثالث خارج نطاق مسؤوليتنا
إخلال باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟ تواصل معنا فوراً
في حال حدوث أي إخلال بهذه الشروط، يرجى التواصل مع خط الشكاوى فوراً عبر واتساب: 971543472220
دعم مؤسسي مبني لشغلك الحقيقي.
ابدأ تجربتك المجانية واتعرف على التزام Managely بضمان تشغيل 99.9%.