أهلاً وسهلاً بعملائنا الكرام، إحنا في TechStation بنفخر بتقديم أعلى معايير الجودة والدعم الفني. الوثيقة دي بتمثل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بتقديم الدعم الفني لأعطال النظام، واللي بنضمن من خلالها استجابة سريعة وفعّالة لأي مشكلة تواجهكم، وبكده نقدر نساعدكم تركزوا على شغلكم من غير أي قلق.
1. نطاق الخدمة
الاتفاقية دي بتغطي الدعم الفني والاستجابة لأعطال النظام اللي بتأثر على أدائه واستخدامه. مهم تعرفوا إنها مش بتشمل الطلبات المتعلقة بالتخصيص أو التطوير أو أي تحسينات مش مرتبطة بأعطال النظام.
2. تعريف مستويات الأعطال
- طلبات حرجة (Critical): أعطال بتأثر على العمليات الأساسية للنظام وبتوقف كل الأنشطة، زي انقطاع الخدمة الكلي أو فشل الوظائف الرئيسية.
- طلبات ذات أولوية عالية (High): أعطال بتأثر على جزء كبير من الوظائف أو بتسبب بطء شديد في النظام، من غير ما توقف كل الشغل.
- طلبات ذات أولوية متوسطة (Medium): أعطال بتأثر على وظائف مش ضرورية جداً أو بتحصل في بيئة غير إنتاجية، وبتحتاج تدخل سريع لضمان استقرار النظام.
- طلبات ذات أولوية منخفضة (Low): أعطال بسيطة مش بتأثر بشكل مباشر على الاستخدام الأساسي للنظام، وبتتصلح في وقت لاحق من غير تأثير كبير.
3. أوقات الاستجابة
- الطلبات الحرجة (Critical): هنرد خلال ساعة واحدة من استلام البلاغ.
- الطلبات ذات الأولوية العالية (High): هنرد خلال ساعتين من استلام البلاغ.
- الطلبات ذات الأولوية المتوسطة (Medium): هنرد خلال 4 ساعات من استلام البلاغ.
- الطلبات ذات الأولوية المنخفضة (Low): هنرد خلال 8 ساعات من استلام البلاغ.
4. أوقات الحل المتوقعة
- الطلبات الحرجة (Critical): هنعمل على حل العطل خلال 24 ساعة من تسجيل البلاغ.
- الطلبات ذات الأولوية العالية (High): هنعمل على حل العطل خلال 48 ساعة.
- الطلبات ذات الأولوية المتوسطة (Medium): هنحاول نحل العطل في فترة زمنية نتفق عليها معاكم (عادةً مش هتزيد عن 5 أيام عمل).
- الطلبات ذات الأولوية المنخفضة (Low): هنتفق معاكم على جدول زمني لحل العطل (عادةً مش هيتعدى 7 أيام عمل).
5. قنوات التواصل
- البريد الإلكتروني للدعم: support@techstation.eg
- رقم الطوارئ: 01016001212
- نظام التذاكر: لوحة التحكم
- واتساب: راسلنا عبر واتساب
فريق الدعم الفني المخصص لدينا متاح عبر القنوات المذكورة أعلاه لضمان استجابة سريعة وفعّالة لأي استفسارات أو مشكلات.
6. إجراءات التصعيد
- المستوى الأول: إخطار مباشر من فريق الدعم الفني لمراجعة حالة البلاغ.
- المستوى الثاني: إخطار المدير الفني لتوفير الموارد اللازمة وحل المشكلة.
- المستوى الثالث: تدخل الإدارة العليا لضمان تسريع الحل وتفادي أي تأثير سلبي.
7. التزامات العميل
- تقديم معلومات دقيقة وكاملة عن العطل (زي لقطات الشاشة، سجلات النظام، وخطوات إعادة إنتاج المشكلة لو متاح).
- التعاون مع فريق الدعم الفني لتحديد سبب المشكلة وتوفير بيئة الاختبار عند الطلب.
8. الاستثناءات
- الأعطال الناتجة عن مشاكل خارج نطاق الدعم الفني (زي مشاكل الشبكة الخارجية أو انقطاع خدمة الإنترنت).
- الأعطال اللي نتجت عن تدخل طرف ثالث خارج نطاق مسؤوليتنا.
في حال مخالفة أي من هذه البنود، يرجى التواصل فوراً مع رقم الشكوى: 01044994053 عبر واتساب.
ملحوظة: إحنا في TechStation ملتزمين بتقديم أفضل دعم فني وفق المعايير المذكورة، ودايماً هدفنا إن نظامكم يشتغل بكفاءة من غير أي مشاكل.